Kundeservice – noe mer enn talentfabrikkenes kinderegg

Det eneste som er sikkert her i verden er at tiden går, og nå har jeg fått en påminnelse om at det er ett år siden jeg tok på meg et kort engasjement hos en virksomhet som ble slaktet for elendig kundeservice. Jeg har ansatt en del folk i ledelsen og i ulike nøkkelroller, men kundeservicefunksjonen var satt bort til et bemanningsbyrå som ikke er kjent for å være best i klassen for å si det mildt. Jeg sa det mildt og har sagt det mildt ved et par anledninger og før jeg visste ordet av det så var det en som fant ut at det var på tide å heve stemmen og fortelle at sånn kan vi for faen ikke ha det.

For å gjøre en kort historie litt kortere så startet hele greia med et forslag om å få inn noen som var gode motivatorer, eller «coacher» som det er alt for mange som liker å kalle dem.
Jeg sa nei.
Jeg sa at det ikke handlet om det.
Jeg hadde gått litt rundt i gangene og sett hvordan det sto til og det sto ikke så bra til for å si det mildt, og denne gangen hadde jeg fått klar beskjed om at jeg ikke lenger trengte å snakke mildt.

De fleste som jobbet der jobbet der fordi det var en jobb.
De fleste som jobbet der var mer fokusert på noe annet.
De fleste virket rimelig hyggelige, for all del, det var smil og latter og frukt og nøtter og koz og klemz, men man er faktisk ikke på jobb for å ha det hyggelig og man fortjener i hvert fall ikke å ha det hyggelig på jobb når man gir faen i jobben sin. Liten digresjon, men tenk hvilket patetisk paradoks det har blitt når det finnes alt for mange av sånne virksomheter som tjener pengene sine på å formidle viktigheten av at at man skal ha det gøy på jobben når det går ut over jobben.

Det tok meg ikke så lang tid å lage en rask statusrapport som bekreftet at de som fremsto som «teamledere» var de som hadde vært der lengst, som om ansiennitet var det eneste kvalifikasjonskravet, det var de som fikk jobben med å få på plass nye medarbeidere når noen sluttet, og noen sluttet hele tiden, hvor nye medarbeidere ble plukket ut fra en CV-bunke fra bemanningsbyrået – løse tråder fra den samme ulla – og flesket til med noe som de kalte for et strukturert intervju etterfulgt av en hjemmelaget stresstest.
Wow.
Ikke nok med det, – de snakket varmt om onboardingsprogram som egentlig ikke er noe annet enn som å sy puter under armene på feilansettelsene.

Jeg pleier ikke bruke bruke virkemidler i presentasjoner, men gjorde et unntak på et statusmøte og mest som en beroligende effekt hvor det første bildet listet de fire begrepene kunnskap, erfaring, lidenskap og motivasjon.
– «Dette», begynte jeg og slo tusjen demonstrativt mot lystavlen.
– «Mangelen på dette er svaret på hvorfor dere har latt det gå til helvete».
Det ble ikke så mye respons der og da, kanskje ikke å forvente når man befinner seg på et møterom og ikke der hvor det virkelig gjelder.
– «Ingen virksomheter, avdelinger eller forretningsområder eller enheter eller kall det hva dere vil, er bedre enn menneskene som jobber der og hvordan de funker sammen med hverandre … aldri … dere må slutte å skylde på systemer og prosesser og rutiner og alt annet som bare er fluktkommentarer».
Deretter slaktet jeg bruken av bemanningsbyrået og la til et enkelt spørsmål om hvorfor de i det hele tatt bruker tid på en «prosess» med kandidater som man bør forvente har vært gjennom en annen «prosess». Svaret var enkelt, men jeg hadde et ønske om å høre det fra de som det gjaldt, noe som var litt vanskelig siden de som det gjaldt hadde valgt å ikke møte opp da det kræsjet med noe annet som de oppfattet som viktigere. Jeg fikk for forsøket og tror fortsatt på tanken om at det i enkelte tilfeller er lov å håpe. Jeg er for øvrig rimelig sikker på at begge sitter i en eller annen HR-funksjon i dag, sannsynligvis gjennom det samme bemanningsbyrået.

Det påfølgende lysbildet viste «prosessen» som ble innledet med hvordan de «solgte inn» rollen til den grå kandidatmassen sin.
For det er jo sånn de sier det, – «man må selge inn rollen, ikke sant».
De kaller det employer branding.
Stillingsannonsen var ganske lang, det er jo ganske vanlig med lange stillingsannonser når man ikke har peiling på hva man driver med, jeg nøyde meg med å sette rød ring rundt to setninger som jeg oppfattet som svaret på hvorfor det gikk til helvete og hvorfor virksomheten ble slaktet for elendig kundeservice.
– Dette er drømmejobben for deg som ønsker en vei inn i arbeidslivet.
– Treningssenter i kjelleren.

Deretter sa jeg det som jeg pleier å skrive på disse sidene:
Grøss.
– «Dere har en kundeservicefunksjon som fungerer som et kinderegg for talentfabrikkene», fortsatte jeg.
– «Arbeidsplassen oppfattes som en fritidsklubb og utnyttes av de som trenger et sted å være, de som tetter et hull på CV’en sin for å skjule at de har valgt en utdannelse som ikke kan brukes til en dritt samtidig som de får inntektsikring mens de søker på andre jobber … og hvor jævlig dumt er ikke det?»
Noen så ned i bordplaten.
Noen så på notatene sine.
Jeg lot det gå fire sekunder, kanskje det var fem eller seks, før jeg slo tre slag på lystavla med tusjen og fikk alle blikkene tilbake på meg før jeg trykket fram det siste bildet som viste hvordan og hvorfor de skulle ansette medarbeiderne sine selv.
– «Det finnes ingen unnskyldning for noe annet», poengterte jeg.
– «Og i hvert fall ikke vås som dikteres fra de som tror det er lønnsomt med effektivisering og automatisering av en virksomhets viktigste stategiske manøver … er dere med?»
Greit.
Vi var der.
Det var ikke sånn at jeg forventet polerte pupiller, oljete muskler og knyttede never, men vi hadde kommet fram til der hvor vi skulle være, festen skulle begynne og her var det åpent for alle så lenge du kan vise til et variert repertoar av motoriske ferdigheter. Visuelt sett var scenen fortsatt en smule tam, men man kunne ane en viss oral entusiasme.
– «Nå», fortsatte jeg.
– «Nå skal vi ta en tur opp i avdelingen og se hvordan det virkelig ser ut».

Jeg har ansatt de fleste av de som var med på møtet, men jeg tror de hadde godt av å bli minnet om min klare kommunikasjonsform. Jeg var likevel litt usikker på om de i det hele tatt ble overrasket over hva som møtte dem bak dørskiltet som fortalte at de var på vei inn til Kundeserviceavdelingen hvor de fleste jentene vasset rundt i svarte tights og selvlysende topper, håret i hestehale og vannflaska på pulten. De få gutta som satt der var sånne som du ser i parkene på Grunerløkka i Oslo, – jeg dømmer ikke folk etter utseendet, men nevner det for at du skal kunne forestille deg bildet. Det som var litt kult, var at begge teamlederne hadde funnet veien tilbake fra en treningsøkt i kjelleren.
Det var da noe.

Deretter gikk det slag i slag ganske raskt, og i dag består avdelingen av en gjeng som skjønner hvorfor de møter opp på arbeidsplassen og som vet hvem de jobber for, hvem som er den virkelige sjefen og hvordan de selv skal kultivere jorda for blomstring.

Dette er som nevnt ett år siden og nå har virksomheten fått en pris for sin eksepsjonelle kundeservice. Jeg var innom for å kaste glans over en liten markering hvor jeg ble overrasket over en som dultet meg på skulderen og viste fram en spire som grodde i tankene sine.
– «Dette er bra», smilte hun.
– «Dette er gull når vi skal beskrive arbeidsplassen vår for fremtidige nyansettelser».
Jeg så på henne.
– «Seriøst?»
– «Ehh … ja?»
– «Dette er noe som dere holder internt», svarte jeg.
– «Dette er belønning for de som gjør jobben og ikke som en magnet for sånne som skal være med og som bare kommer for å vise seg fram … husk at det er sånn det har blitt når folk har for mye fokus på virksomhetsomdømme og streben etter å fremstå som en god arbeidsplass … det dreier seg stort sett om et kunstnerisk alibi for å arrangere mykporno, og det tror jeg ikke dere er tjent med å ha i denne virksomheten … for å si det mildt».

Du får DUFFY med «Mercy»


Disse sidene ble opprinnelig produsert for å gi karrieretips med filosofisk vri – legitimert av min egen erfaringsbakgrunn og krydret med spontant oppgulp fra ting som opptar meg i hverdagen.
Kan inneholde spor av nøtter, – bør serveres med kaffe og ironimodus.

Klikk her for å komme til Den ultimate jobbsøkerboken

5 comments

  1. God tekst, – for å si det mildt ;)
    Nyutdannede forsøkskaniner er kanskje de siste jeg ville valgt inn i kundeservicerollen. Vi er i ferd med å få indiske tilstander her, og det sier ikke så rent lite.

    Fint at du fikk ryddet opp!

    // Gry

    Lik

  2. BI-hirden med partibok fra Elixia er det nye herregårdsfolket. Hold dem langt unna virksomheten din ellers går det som det går.

    Lik

  3. Jeg har inntrykk av at kundeservicefunksjonen består av studenter på tomgang eller de som ikke kommer seg videre og som tar en jobb som du er inne på i teksten din, jeg kan ikke skjønne hvorfor de blir ansatt og mener at det er nok av gode alternativer der ute.Jeg jobbet hos en it-virksomhet en gang hvor vi satte ut kundeservice til India, der hvor det sitter ungdommer med mer utdannelse enn vett og som ikke kan snakke uten manus, tror det gikk fire år før noen skjønte at dette var årsaken til at virksomheten gikk på dunken. Fint at du retter fokus på dette og fint at du tør å si og gjøre alt dette som ingen andre tør å tenke høyt av frykt for å melde seg ut av arbeidslivet.

    MK

    Lik

  4. Tror jeg har sendt en søknad dit for en tid siden, eller til ett tilsvarende sted. Jeg kom ikke i betraktning der, men om det stemmer, sånn generelt, det du skriver kan grunnen delvis være at jeg påpekte i min motivasjons-pasus i søknaden at det ikke var trimrom i kjelleren etc som tiltalte meg, men andre spesifiserte ting. Jeg får trøste meg med det…..

    Lik

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s